ConsumerGeneratedMedia（ユーザーがコンテンツを追加・更新していけるサイト）がたくさんでてきています。
僕自身も活用し、満足を得ることもあるのも事実なのですが、これによって失われていく大切なモノがあるということを忘れてはいけません。
ある意味「本当に大切なもの」は失われてしまい、統計学上の平均のものが増殖してしまう仕組みだとさえ思います。
ウチの本業にかかわるウィキペディアの話は別途機会があるときにするとして、一消費者として意識しておきたいのは「食べ物屋さん」の例です。
僕も実際参考にして何度もお店にいきました。好みもありますがゲキマズなケースは確かに無いのですが、感動的な味にはそこでは出会えていません。
「満足度」というものは、「期待値×味×雰囲気×体調×一緒に食べる相手との関係」（重み付けは必要ですが）によって決まると思うので、店主の態度が激悪だとしたらその店の評価は下がってしまいます。
お店側の立場で考えてみると、お客に迎合しないと高評価にはならない構造ともいえます。
いつも来てくれているお客に手厚くして、一見でひやかしで帰っていく人たちには手薄くなってしまうのは人情として正しいと思うのですが、高評価のためには自分よりもはるかに年が下の人に対しても、頭を下げないといけません。
「商売」とはいえ、一人間として、目上（年上）の人には敬意をはらうのが、日本文化の一つの特徴のようにも思いますし、僕自身もいつもそう感じています（ITの世界の常識とは少し違うのですが・苦笑、それで少し損をしているのですが；）。
最近指摘して頂いたことで、「自分より目上の人が作ったものを食べたときは、うまい！ではなく、おいしい、というんだよ」は、まさにその通りだと思います。
お金を払ったお客だからといって偉いわけではありません。食べさせてもらっている、という気持ちが無いと、それこそ人間関係という重要な要素を構築することができません。
人の顔が見えて、マニュアルではなく心からのサービスを受けられるお店、次世代に残って欲しい大切なモノだと考えます。
これは昔から代々夫婦でやっているようなお店や、真面目な店主がひたむきに日々努力しているお店に多いように思います。そういうところに温かみと本当の満足があるように僕は思うのです。
大手チェーンなどは、コンサルティングを導入したりして、顧客満足度を高めるための「マニュアル」を作ります。これによって「平均点」が確かにあがります。効率も良くなります。値段も比較的安くなります。
しかしそれは「利益」を上げるための手段になってしまうケースもあり、このマニュアルが空回りしていることも多々あります。
たとえば「行列をつくる」戦略。店内に空席があるのに客を通さず、外に並ばせるという手法です。人は並んでいるところにひかれる習性を利用されたテクニックのひとつです。まぁ行列まではOKとしても、あるお店は雨の日でもこれをやっていました。外では寒い中小さな傘に2人で入ってじっと待っているのが並んでいるような風景でした。しかしやっと入れたお店の中は1/3くらい空いてるんですよ。少しやんわりクレームを言うと「片づけ中のお席でして」とマニュアル回答。これはまだマニュアルが完璧ではなかったという事な訳ですが（苦笑）。
CGMの大きな欠点とし、匿名であるということと、情報操作できてしまうということがあります。自分の店をお客のふりをして高評価したり、ライバル店を酷評したり、ということが実際に多くあるようです。しかし、その真偽を確かめることは究極的にできません。
ラーメン屋でゴキブリを勝手に持っていって「ゴキブリが入ってたぞ」といって食事代をタダにしているシーンがおなじみのマンガの一場面のようなことが「匿名」で行われているのです。2chを見ればわかるように、実際にお店ではクレームを言えない人が厳しいクレームを言ったりします。ある意味「学校裏サイト」のような社会問題とも通じる卑怯さ、があるとも言えます。
もうひとつ、人間の特性として本当に自分が好きなお店は、軽はずみに人に教えたくないですよね。自分が行けなくなったらいやですから。「本当に大切なものは誰にも教えたくは無い」とチャゲアスも歌っていましたね（笑）
コンサルの人に教えてもらったコトバなのですが「ラウドマイノリティ」と「サイレントマジョリティ」の存在です。言葉通りなのですが、要は前者はクレーマーです。人はプラスのことへの評価より、マイナスに対しての怒り評価のほうがより強い動機付けになるのは確かだと思います。
そういった意味で現在世の中に普及しているCGMのサイトはこの「ラウドマイノリティ」の評価を多く含み、本当のマジョリティ評価とは確実にずれているのではないか、と思います。その偏った情報をもとに点数化され、序列化された店側はそれに従わざるを得ない構造を作ってしまっています。
これらのCGMサービスによって、長年代々夫婦でやってきたようなお店や、無愛想だけど味にひたむきなお店や、真面目だけど話しべたなお店が、営業を続けるのが苦しくなってきているようです。実際あるCGMでの悪い評価のためにお客が減って、閉めなければならなくなった、という話を聞きました。
・・・・・「正しい評価」でこうなってしまうのなら、それはそれで仕方ないのかもしれないですが、「偏った評価」によってこれらが起きているとしたら、それは由々しき事態という認識を常に持ちたいものです。
今回はCGMの「罪」の部分を書きましたが、サイトを見ると「功」のことしか書いてないので（当然ですよね・苦笑）、本質を判断する際の材料になれば、と思いました。